Als Zaakgericht Werken (is) mislukt…

Als Zaakgericht Werken (is) mislukt…

Zaakgericht werken lukt niet altijd. Jammer? Misschien. Maar het biedt ook veel kansen hoe het wel en misschien zelfs beter zou werken!

Zaakgericht werken: 10 redenen waarom het fout gaat

Ruim acht jaar geleden (in 2009) begon ik als accountmanager informatiemanagement. Veel organisaties waren toen net begonnen met de implementatie van zaakgericht werken. Momenteel zie ik veel organisaties die toe zijn aan hun derde poging. Poging? Ja, want over het succes van de eerdere implementaties zijn de meningen sterk verdeeld.

Eerst maar even terug naar het doel. Zaakgericht werken is altijd gericht op het realiseren en leveren van een resultaat en is uitgewerkt voor gebruik binnen een organisatie en dan vooral in combinatie met dienstverlening aan burgers en bedrijven (bron: www.noraonline.nl). Ok prima, maar richt het dan daarvoor in. Ik zie te vaak dat organisaties het inzetten voor álle processen, beleid en projecten.

Gevolg -  ik hoor vaak dat;

  • kenniswerker of vakman klaagt over het systeem;
  • er gedoe is met de leverancier;
  • management er onvoldoende achter staat;
  • de ‘floorwalkers’ zich een boksbal voelen;
  • de informatiebeheerder zich niet gehoord voelt;
  • en de wethouder niet in de krant wil.

Maar bovenal, is de dienstverlening nu echt verbeterd? Dit was het oorspronkelijke doel toch?! Hier hebben we wat mij betreft de kern te pakken waarom het zo vaak mislukt. Het gaat vaak mis bij acceptatie, techniek en/of de omvang.

Een top-10 van wat mij is opgevallen:

  1. Het zaaksysteem wordt onjuist gebruikt. Niet alles past in een zaaksysteem!
  2. Het ontbreekt bij de start aan een heldere visie
  3. De complexiteit is toegenomen en de ambities zijn vaak te groot
  4. De organisatie wordt onvoldoende meegenomen: het is teveel een ICT-project en te weinig een verandertraject
  5. Beloften over standaardisatie en koppelingen die in de praktijk moeilijk of niet te realiseren zijn
  6. Het duurt lang! Voordat het écht werkt moet je alweer aanbesteden
  7. De vakman werkt om het zaaksysteem heen
  8. De organisatie kan de combinatie van digitaal werken, het nieuwe werken en zaakgericht werken niet aan
  9. Te weinig voorbeeldgedrag van de leidinggevenden
  10. Het draagvlak wordt alsmaar kleiner

Is zaakgericht werken dan echt volkomen kansloos? Nee helemaal niet. Je moet het alleen wel inzetten waar het voor bedoeld is! Doxis heeft een veranderaanpak ontwikkeld gebaseerd op: keuzes maken, prioriteiten stellen, ambities durven beperken, faseren en betrokkenheid creëren bij medewerkers op alle niveaus. 

Reinoud is een ervaren accountmanager bij Doxis. Hij spart graag met opdrachtgevers over complexe informatievraagstukken om tot de best passende oplossing te komen.