Blog SLA’s voor informatiebeheer, eigenlijk heel normaal

Waar praten we over?

Zou jij de Servicedesk uitbesteden aan een externe ICT partij, zonder daar hele goede resultaatgerichte afspraken over vast te leggen? Vast niet. Zelfs wanneer het niet om een externe partij maar om de eigen ICT-afdeling gaat, wil je waarschijnlijk afspraken zwart op wit. Dat heeft meer met transparantie en duidelijkheid over de dienstverlening te maken, dan met vertrouwen. Het maakt dat jij als (interne) klant grip houdt op de kwaliteit van de te leveren ondersteunende diensten. Dat vinden we logisch.
Een SLA (Service Level Agreement) kan je natuurlijk ook toepassen op andere niet-ICT ondersteunende diensten. Met name voor een ondersteunende dienst als informatiebeheer is dit nuttig. Met een goed SLA heb je zelfs de mogelijkheid deze ondersteunende dienst uit te besteden aan een externe partij.

Wat levert het op?

Wat heb ik aan een SLA voor informatiebeheer, vraag je je misschien af. Maar denk eens aan de verschillende rollen binnen goed informatiebeheer (zie onze vorige blog). Vooral aangezien gebruikers een belangrijke rol hierin spelen. Welke afspraken maak je dan met wie? En hoe houd je grip op de kwaliteit ervan?
Voor informatiebeheer is een SLA een goede methode om afspraken vast te leggen en deze te monitoren op resultaten vanuit KPI’s (Key Performance Indicatoren). Daarbij hoort ook:

  • Een duidelijk aanspreekpunt voor de coördinatie;
  • Eenduidigheid over de te leveren diensten en de bijbehorende kwaliteitseisen;
  • Duidelijkheid over de rolverdeling.

Concreet betekent het hebben van een SLA voor informatiebeheer dat je ontzorgd wordt. Je kan je eindelijk volledig concentreren op de inhoud van je werkprocessen. Immers: je weet dat je kan rekenen op informatie die tijdig, juist, volledig en betrouwbaar is.

Hoe pak je een SLA Informatiebeheer aan?

Een goed SLA voor informatiebeheer geeft weer wat op dat gebied de behoefte van jouw organisatie is. Ten eerste is het daarom belangrijk dat je de toegevoegde waarde van informatiebeheer aan bedrijfsdoelstellingen toetst. Dus wat het moet opleveren en hoe je vang je dat SMART in KPI’s. De volgende stap bij het tot stand komen van het SLA is het in kaart brengen van de status van het informatiebeheer. Je kijkt naar het verschil tussen de IST en de SOLL. Vervolgens bepaal je op basis van de IST en SOLL-analyse welke stappen je wil nemen richting de SOLL. Is het verschil tussen de IST en de SOLL niet erg ingrijpend, dan kun je de verschillen meenemen in het SLA. Is het verschil wel groot, dan is het zaak dat eerst de randvoorwaarden voor goed informatiebeheer ingeregeld worden. Dat is een ander afsprakenpakket dan het SLA voor informatiebeheer.

Het SLA voor informatiebeheer is maatwerk, maar de volgende punten komen altijd terug:

  • omschrijving van de te leveren diensten;
  • beoogde resultaten;
  • hoe wordt dit gemeten;
  • op basis van welke KPI’s wordt dit gemeten;;
  • wijze van rapporteren;
  • afspraken over response- en levertijd;
  • de rolverdeling;
  • de duur van de overeenkomst;
  • eventuele wijzigingen;
  • sancties bij het niet nakomen van afspraken;
  • afspraken dat beide partijen profiteren van efficiencyverbetering.

Afrekencultuur?

Hoe voorkom je dat het SLA een afrekenstuk wordt? Wij pleiten voor partnership ten aanzien van de resultaten! Hoe dit werkt kun je lezen in onze volgende blog.