On demand service: bij de overheid ook graag!

On demand series kijken welke, waar en wanneer je maar wilt, het ontwerpen van je eigen trouwring of een kinderboekje gebaseerd op de naam van het pasgeboren kindje van je vrienden. Oftewel: het personaliseren van middelen en producten is binnen onze samenleving de normaalste zaak van de wereld. De gemiddelde burger is eraan gewend geraakt en is doorgaans verbaasd of zelfs teleurgesteld als een service niet gepersonaliseerd wordt aangeboden. Dat geldt ook voor de dienstverlening binnen de publieke sector.

In het rapport ‘Maak Waar!’ van de Studiegroep Informatiesamenleving en Overheid dat eind april van dit jaar verscheen wordt even aangestipt dat het voor de overheid van belang is om in deze trend mee te gaan. Maar in plaats van het verder uitdiepen van dit soort trends (zie ook het boek 'De Zwerm. Een verhaal over de virtuele samenleving'), zoals de atomisering (waarbij structuren worden vervangen door netwerken) en virtualisering (waarbij digitale technologieën een nieuwe manier van werken, organiseren, en zelfs een nieuwe manier van denken met zich mee brengen) van de samenleving en de kansen en risico’s die daarmee gepaard gaan, gaat het rapport vervolgens voornamelijk in op het verder digitaliseren en optimaliseren van de publieke (digitale) dienstverlening.

Maakt ‘Maak Waar!’ Waar?

Dat is een gemiste kans. De studiegroep gaat zo voorbij aan wat deze trends betekenen voor onze informatiesamenleving die constant verandert en de rol die de overheid daarbinnen kan spelen. De studiegroep heeft de opdracht gekregen ‘om te adviseren over de digitale transformatie van de overheid’ en dan specifiek om ‘de doorontwikkeling, de financiering en de governance van de generieke digitale voorzieningen’ en ‘de doorontwikkeling en de benodigde kennis en kunde voor het leveren van digitale overheidsdiensten voor burgers en bedrijven’. Het rapport gaat bij de uitwerking hiervan vooral in op de middelen die de overheid nodig heeft, terwijl het zich naar eigen zeggen zou moeten richten op de vraag hoe die overheid zelf moet veranderen om haar rol in de informatiesamenleving effectief op te pakken.

Hinken op twee gedachten

Waar het rapport aangeeft dat de overheid hinkt op twee gedachten, namelijk het in stand houden van de oude dienstverlening naast de nieuwe digitale dienstverlening, hinkt het rapport zelf dus ook op twee gedachten. Aan de ene kant probeert het te overtuigen van het belang van een vooruitstrevende overheid die zich richt op de toekomstige virtuele samenleving, maar het blijft nog erg behouden in het schetsen van een dergelijke brede en lange-termijn-gerichte toekomstvisie.

Waar het rapport ‘Maak Waar!’ veelbelovend begint, maakt het zelf helaas niet helemaal waar wat het belooft, namelijk het hierboven genoemde adviseren op de doorontwikkeling, financiering, governance en benodigde kennis en kunde van de generieke digitale voorzieningen. Het stipt wel elementen aan die belangrijk zijn om verder uit te werken. Er wordt bijvoorbeeld meermaals herhaald en erkend dat er bij de overheid een tekort is aan digitale kennis en kunde en dat vaak de betekenis van digitale technologie evenals de snelheid waarmee dit zich ontwikkelt wordt onderschat. De lange termijnvisie en de manier waarop de overheid met deze visie in het achterhoofd deze tekorten het beste kan aanpakken blijven helaas achterwege.

Regie of zelf doen?

Alleen rijst de vraag dan of de overheid wel zelf degene moet zijn die zich bezighoudt met de technische invulling van deze ontwikkelingen. Dat ze de trends in de gaten en het beleid daaromtrent zo up-to-date mogelijk houdt is uiteraard van ongekend belang. Je hoeft maar terug te denken aan de DigiD-hacks om te herinneren hoe belangrijk het is dat de overheid over hoogstaande informatie, digitale middelen en beveiliging beschikt.
Maar moet de overheid ook per se gaan over de invulling van deze informatieprocessen en techniek? Kan zij zich niet beter volledig richten op haar hoofdtaak, haar dienstverlenende functie, en de invulling van de informatieprocessen en technische invulling daarvan vervolgens overlaten aan de vakmannen? Binnen een gepersonaliseerde en geatomiseerde samenleving is het immers van belang dat iedere industrie on demand maatwerk levert. Dat werkt het beste als iedere speler zich op haar corebusiness kan richten en op alle andere vlakken wordt ontzorgd.

Doe waar je goed in bent

In dit beeld is de overheid de regisseur, de vakman richt zich op de middelen. Zo snijdt het mes aan twee kanten; enerzijds kan de overheid zich volledig richten op haar beleid en haar dienstverlenende functie. Aan de andere kant wordt de vakman uitgedaagd om tot creatieve oplossingen te komen en écht waarde toe te voegen aan de dienstverlenende functie van de overheid aan de burger. Het credo hierbij is ‘Doe alleen waar je goed in bent en laat de rest aan een ander over.’

De overheid kan op deze manier on demand over de juiste informatie en middelen beschikken en op haar beurt deze middelen en informatie on demand en gepersonaliseerd beschikbaar stellen aan haar burgers. Het vraagt om veel vertrouwen, maar op deze manier wordt door samenwerking en co-creatie uiteindelijk ook kwaliteit en resultaat in de hand gespeeld. En daar heeft de burger ook wat aan.